A Central 156 de Atendimento ao Cidadão chega aos 35 anos, completados nesta quinta-feira (7/2), como referência no relacionamento dos curitibanos com a Prefeitura. Em 2018, 1,5 milhão de contatos foram feitos por este canal, com um grau de satisfação de 94%.
Criada em 1984 para reduzir as filas no balcão de atendimento da Prefeitura, a Central de Atendimento passou por um processo contínuo de evolução. No princípio funcionava de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h. Hoje o serviço é ininterrupto.
Maria de Fátima Straiotto, 58 anos, dos quais 25 dedicados a atender aos pedidos dos cidadãos, acompanha essa história quase desde o princípio. Passou a fazer parte do 156 em 1994, quando a central ainda funcionava no subsolo do prédio da Prefeitura no Centro Cívico. “Na época o registro era feito em três vias usando papel carbono. Éramos de oito a 10 pessoas por turno e atendíamos de 40 a 50 pedidos por dia”, lembra. Hoje o 156 atende 4,2 mil pedidos por dia, em média.
Fátima, como é mais conhecida entre os companheiros de trabalho, hoje atua como atendente de apoio da Central. Ela recorda que, no princípio, os registros eram manuais e as vias separadas, sendo uma para a consulta dos solicitantes, outra para o arquivo da Central e a terceira seguia para a digitação e encaminhamento aos setores competentes da administração municipal.
No começo, eram os atendentes, em sistema de rodízio, os responsáveis pela digitação dos pedidos em um único computador. “Cada dia era escolhido um para a digitação. Quando havia pedidos de urgência, como por exemplo, um cavalo solto na rua ou animal morto a informação era passada via fax à secretaria responsável”.
Modernização
Em 1999, o serviço passou a ser gerenciado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI). Em 2002, tornou-se ininterrupto, com atendimento 24 horas, sete dias na semana.
A evolução tecnológica seguiu com o lançamento do portal on-line, gravação de chamadas e utilização de telefonia IP, e a transformação da Central 156 no primeiro call center público totalmente digital. Hoje, há uma área exclusiva para o cidadão no portal e também o chat automatizado. O próximo passo será a oferta do serviço Mobile, a partir de aplicativo para smartphones IOS e Android.
Na opinião de Fátima, a tecnologia contribui muito, tanto para os solicitantes como para quem trabalha no atendimento. “O tempo de resposta melhorou muito. Antes o cidadão ficava mais irritado. Hoje não. É bem mais rápido” diz.
Segundo ela, lidar com alterações de temperamento dos solicitantes é um desafio, mas uma tarefa a ser cumprida da melhor maneira. “Por mais bravo que esteja o cidadão, a nossa missão é apresentar uma solução.”
Exemplo
A Central tem também “clientes cativos”, segundo Fátima. Há pessoas que ligam rotineiramente para ajudar na conservação da cidade. “São cidadãos que fazem pedidos de iluminação, registram casos de erosão, de bueiros fora de lugar. São como se fossem síndicos da cidade. Eles ajudam muito, inclusive porque procuram passar bastantes dados e endereços de referência, o que facilita para agilizar o serviço.”
Mãe de um casal filhos adultos e com um neto adolescente, Fátima é moradora de Almirante Tamandaré, mas dedicou quase a metade da vida a auxiliar a manter Curitiba em ordem. “Eu amo o que faço”, afirma. É uma relação tão próxima que ela mesma já ligou à Central. “Já liguei ao 156 para informar de um problema de erosão na rua. Sempre faço isso quando vejo alguma emergência”, diz.
A dedicação de Maria de Fátima a atender aos cidadãos serviu de exemplo e filha, Josiely Dayane, seguiu o caminho da mãe. “Há anos houve oportunidade de encaminhamento de currículos. Ela enviou e foi chamada para a entrevista. Já era casada e não morava comigo. À noite me ligou dizendo que foi chamada. Vai fazer 12 anos que é atendente da Central 156”, conta.
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