O Índice de Satisfação com os serviços da Prefeitura ficou em 81,48% em 2017, de acordo com enquete realizada com 30.674 usuários da Central 156. É o melhor resultado anual desde 2013. A satisfação com o atendimento da central chegou a 95,16% no ano passado.
O resultado significa que 8 em cada dez usuários declararam-se satisfeitos com o serviço prestado pelo município – e mais de 9 com o atendimento recebido propriamente dito.
De acordo com o secretário de Governo Municipal, Luiz Fernando Jamur, a pesquisa reflete o esforço feito pela administração ao longo do ano passado, principalmente na recuperação da manutenção urbana.
Os serviços mais solicitados são normalmente os de coleta de entulhos, poda de árvores, manutenção de vias, atendimento social e questões de trânsito.
Segundo Jamur, outro indicativo importante da melhoria da qualidade do serviço foi a redução de 30% no número de solicitações pendentes fora do prazo estabelecido pela prefeitura para dar uma resposta à demanda dos moradores.
“Havia uma demanda reprimida muito grande, com pendências feitas, por exemplo, em 2013 e que ainda não haviam sido respondidas”, diz o secretário, que é responsável pelo serviço prestado pelo Instituto das Cidades Inteligentes. “Foi preciso fazer um esforço bem coordenado de ajustes. O levantamento realizado pela Central mostra que a população viu na prática o resultado.”
A fim de reforçar o engajamento com o serviço, o prefeito Rafael Greca trabalhou pessoalmente no atendimento das demandas em 2017 – por meio do atendimento direto na Central em uma oportunidade e encaminhando, durante audiências públicas presenciais demandas geradas no sistema. (Clique aqui e aqui para ver mais.)
Menos pendências
Em dezembro de 2016 o número de protocolos pendentes era de 46.496, dos quais 38.401 (ou 82,5%) estavam fora do prazo estabelecido pelo município para serem respondidos; 8.095 estavam dentro do prazo.
Ao longo de 2017 a Prefeitura conseguiu reverter esta situação: das 42.338 pendências, o número das solicitações atendidas dentro do prazo aumentou 90%, para 15.417, e as fora do prazo foram reduzidas em 30%, para 26.921.
“As pendências dentro do prazo são normais e entram diariamente no sistema, mostram que o pedido do cidadão está em processo de ser resolvido”, explica Estela Giginski, gestora de suporte ao atendimento da Central 156.
Nos últimos anos, o serviço manteve uma proporção de uma pendência fora do prazo para cada três pendências no prazo. Em 2017, a proporção ficou em 1 para 1,7, o que demonstra a melhoria no fluxo de serviços.
O sistema registra cerca de 2.600 serviços diferentes solicitados pelos moradores da cidade, sendo que o prazo para resolução estabelecido pela Prefeitura varia de 3 a 90 dias.
De acordo com Jamur, 2017 foi um ano de recuperação. “Com a casa em ordem, a tendência é consigamos um resultado mais acelerado na redução das pendências”, diz ele.
Contato direto
A Central 156 representa o principal meio de comunicação direta dos moradores com a administração municipal. Por meio dela os cidadãos e cidadãs podem solicitar serviços públicos, obter informações e fazer sugestões, elogios ou reclamações da cidade e da gestão.
Serviço
Site e chat: central156.org.br.
Telefone: 156.
Atendimento: 24 horas, todos os dias.
Veja o desempenho
| Ano | Índice de Satisfação com a Central | Índice de Satisfação com o serviço da Prefeitura |
| 2013 | 95,05% | 80,50% |
| 2014 | 95,02% | 79,73% |
| 2015 | 95,92% | 81,37% |
| 2016 | 94,27% | 78,15% |
| 2017 | 95,16% | 81,48% |
Fonte: Central 156.
